顧客管理の重要性

お客様情報収集の目的

お客様の情報を収集する時に大事なのは、何故、お客様の情報を集めるのか?
情報を集めてどうするのか? その意味が正しく理解されないと、情報収集は長続きできません。
保険代理店とって必要なのは「契約管理」ではなく「顧客管理」です。

お客様の「契約内容の把握、管理」だけでは、保険代理店の目的である継続した増収は達成不可能です。
これからは1人のお客様に対して1つの代理店。言い換えると、ワンストップサービスの時代なのです。
生損保を含めてお客様単位のサービスを考えていかなければなりません。お客様情報の収集と管理を考える上でもっとも大事なことは、以下のことを顧客管理を行う上でしっかりと確認しておくことです。

  • 何のために情報を収集、管理するのか(収集の目的)
  • どんな情報を収集するのか(収集の対象)

お客様の情報収集は、お客様を丸ごと抱え管理していくこと、他の代理店にお客様を奪われないように保全すること
また、更にお客様とのより良いリレーションシップ(信頼関係)を維持・発展させていくためです。
次にお客様の「管理」「ファン化」「保全」「信頼関係の発展」とは、具体的な行動としては、何をすることでしょう。
通常代理店が行うべき基本的な業務を実行することはもちろんですが、具体的には以下の2点の実行にあります。

お客様の「管理」「ファン化」「保全」「信頼関係の発展」のために代理店が行うべきこと

「顧客管理」とはお客様に対する

  • 多種目販売の実行
  • リレーションマーケティング(顧客関係の深耕)の実行

何のために情報を収集するのか、どんな情報を収集するのか、情報はどのように管理するか、収集してどう活用するのか、以上の問いの答はすべて上記2点に集約されます。
そして、そのためには、情報の収集は上記の行動と切り離さずに同時並行で行うこと、収集した顧客情報を活用しやすい形で蓄積していくこと、更に常に最新状態になるようにメンテナンスしていく必要があります。

お客様との接点を増やす

保険代理店の各種保険販売に必要な顧客情報の共有化と顧客サービスの向上

お客様とどのくらい接点がありますか?大多数のお客様とは満期(更改)案内の一度だけ、それも郵送で済ませてしまい、お客様の顔を思い出せないなんてことはないですか?
ある意味では保険代理店のすべきことは、お客様から情報の収集、そしてお客様への情報の提供です。
すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりません。
満期案内を持参する、新商品を案内する等、手間と時間がかかるのでつい敬遠しがちですが、実はそれが大きなビジネスチャンスなのです。代理店業を始めた頃を思い出してみて下さい。
労力のどれ程がお客様へのアプローチに使われていたことでしょう。
保険の内容はともかく、話を聞いてくれる相手を創り出すために、どれだけのエネルギーを費やしていたのでしょうか。
今、時代は変わりました。バブル崩壊後の低成長時代に純粋な新規のお客様を発掘していくことは、大変なエネルギーや時間を必要とする作業です。
この競争激化時代に代理店業へ多くの他チャネルが参入してきていますが、最大の強みは、現在既に多くのお客様を抱えていることです。 そのお客様はいわば、いつでも話を聞いてくれるのです。
提案をいつも待っているのです。 お客様をしっかり囲い込み、そこから拡大していくことが、現在もっとも必要かつ効果的な業績拡大方法なのです。

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